第18屆“國壽616”客戶節(jié)期間在該公司安心享平臺創(chuàng)新首發(fā)保險條款“悅讀”功能，在居家無憂（經(jīng)典版）家財險、熊孩子·監(jiān)護(hù)人責(zé)任保險、百萬綜合意外龍行版、福旭E生·醫(yī)療保險四款產(chǎn)品試點(diǎn)應(yīng)用，讓保險條款閱讀智慧簡約、友好適老，提升客戶體驗(yàn)、更好保護(hù)客戶權(quán)益。

不馳于空想，不鶩于虛聲。中國人壽財險針對產(chǎn)品投保條款閱讀開展NPS客戶調(diào)查，深入了解客戶在保險條款閱讀過程中的文本長、專業(yè)性強(qiáng)，閱讀“枯燥”“晦澀”等“痛點(diǎn)”，結(jié)合客戶之聲、依托數(shù)智賦能，制定了保險條款“悅讀”方案。一方面設(shè)計推出“條款導(dǎo)讀”“閱讀指引”等閱讀輔助材料，通過通俗易懂的文字概括總結(jié)條款結(jié)構(gòu)、要義等信息，方便客戶快速了解產(chǎn)品特點(diǎn)，精準(zhǔn)定位分項(xiàng)內(nèi)容。另一方面依托數(shù)智賦能，增加投保閱讀“進(jìn)度條”以緩解投保資料閱讀預(yù)期焦慮，實(shí)現(xiàn)條款“聽讀”、實(shí)時智慧互動解讀，為閱讀注入智慧。開展適老化改造也是“悅讀”的重要一環(huán)，中國人壽財險專門為中老年人群“悅讀”提供了自定義文字設(shè)置等暖心輔助。

精準(zhǔn)導(dǎo)讀，讓條款通俗易懂。解決保險條款晦澀難懂，是本次改造優(yōu)化的核心目標(biāo)之一。為了讓客戶在閱讀時輕松了解條款內(nèi)容，中國人壽財險針對長條款文本，提供了清晰、簡約的條款導(dǎo)讀，用客戶熟悉的語言對條款進(jìn)行通俗化說明，為條款文本的詳細(xì)閱讀做好準(zhǔn)備。

智慧互動，使服務(wù)觸手可及。服務(wù)中的高效互動，能夠有效提升客戶體驗(yàn)。“悅讀”打破了傳統(tǒng)的二維靜態(tài)閱讀模式，在客戶閱讀過程中提供AI互動服務(wù)，根據(jù)客戶需求給予相應(yīng)信息反饋，不僅能及時答疑解惑，降低專業(yè)術(shù)語對閱讀理解的不利影響，實(shí)現(xiàn)智慧閱讀，也能極大提升閱讀效率。

巧妙設(shè)計，增條目簡明扼要。條款文本長是影響客戶閱讀體驗(yàn)的另一個核心問題，通常客戶只有按序通讀后才能了解條款基本信息。通過“閱讀指引”的設(shè)計，新增了條款“目錄”，簡明扼要地將條款結(jié)構(gòu)及各部分主要內(nèi)容進(jìn)行通俗化展示，方便客戶了解條款結(jié)構(gòu)，鎖定重點(diǎn)版塊,閱讀時做到心中有數(shù)，有針對性地查閱，并根據(jù)自身需要進(jìn)行精讀。

進(jìn)度展示，享合理閱讀預(yù)期。時代的快節(jié)奏，加速了人們的焦慮，如何在快節(jié)奏里享受閱讀的松弛感？“悅讀”功能設(shè)置了投保資料閱讀“進(jìn)度條”，實(shí)時了解進(jìn)度，方便客戶對閱讀內(nèi)容、時長建立合理預(yù)期，降低閱讀量不確定性的焦慮。

聽讀加持，讓閱讀有聲相伴。服務(wù)特殊環(huán)境、特定人群等文字閱讀困難場景，“悅讀”升級聽讀服務(wù)，語音播報功能實(shí)現(xiàn)條款聽讀，支持逐條聽、重點(diǎn)聽、反復(fù)聽等，可以滿足不同聽讀需求。“聽讀”不僅是以“耳”代“目”，更是通過“耳”“目”融合、“文字”“聲音”同步，實(shí)現(xiàn)視聽閱讀，讓客戶更精準(zhǔn)理解保險條款內(nèi)容，更合理配置自身保險保障。

適老改造，讓文字隨心設(shè)置。為契合不同人群閱讀習(xí)慣，尤其是針對中老年人群，“悅讀”特別配置了文字縮放功能，支持“大—中—小”三種字號隨意切換，讓客戶在貼心舒適中開啟條款“悅讀”之旅。

條款閱讀事小，服務(wù)體驗(yàn)至上！中國人壽財險行業(yè)創(chuàng)新首發(fā)保險條款“悅讀”功能，通過小改造為客戶帶來大便利，讓保險條款閱讀通俗、簡約、智慧。未來，中國人壽財險將秉持為客戶服務(wù)的初心，不斷尋求創(chuàng)新突破，為客戶提供更多專業(yè)、暖心體驗(yàn)，助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

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